Pengurusan pengetahuan menjadi tumpuan dalam perjalanan AI

Tanpa keupayaan pengurusan pengetahuan yang kukuh, pemimpin pengalaman pelanggan tidak akan dapat menyedari potensi AI.

Menurut laporan Ark Invest Big Ideas 2025 , ejen akan meningkatkan produktiviti perusahaan melalui perisian. Syarikat yang menggunakan ejen sepatutnya dapat meningkatkan volum unit dengan tenaga kerja yang sama dan mengoptimumkan tenaga kerja mereka ke arah aktiviti bernilai lebih tinggi.

Kecerdasan buatan (AI) juga akan meningkatkan kerja pengetahuan. Sehingga 2030, Ark menjangkakan jumlah perisian yang digunakan bagi setiap pekerja pengetahuan akan berkembang dengan ketara apabila perniagaan melabur dalam penyelesaian produktiviti. Ejen AI bersedia untuk mempercepatkan penggunaan aplikasi digital dan mencipta anjakan zaman dalam interaksi manusia-komputer.

Menurut Laporan Penanda Aras Kesalinghubungan 2025 oleh MuleSoft dan Deloitte Digital, 93% daripada pemimpin IT melaporkan hasrat untuk memperkenalkan ejen AI autonomi dalam tempoh dua tahun akan datang, dan hampir separuh telah berbuat demikian. Walau bagaimanapun, perjalanan ke arah penggunaan AI ejen dan tenaga buruh digital tidak akan mudah tanpa tumpuan yang disengajakan pada strategi pengurusan data dan pengetahuan.

Penyelidikan Mulesoft dan Deloitte , berdasarkan maklum balas daripada 1,050 CIO, mendedahkan bahawa data terperangkap merentasi aplikasi perusahaan yang disilokan. Purata perusahaan menggunakan 897 aplikasi, dengan 45% menggunakan 1,000 aplikasi atau lebih -- seterusnya menghalang keupayaan pasukan IT untuk membina pengalaman bersatu. Hanya 29% apl perusahaan disepadukan dan berkongsi maklumat merentas perniagaan. Kebanyakan (93%) pemimpin IT merasakan bahawa AI akan meningkatkan produktiviti pembangun dalam tempoh tiga tahun akan datang, meningkat tujuh mata peratusan sejak 2023.

Data yang terputus sambungan kekal sebagai penghalang yang luar biasa kepada pemodenan warisan untuk organisasi. Hari ini, 83% perusahaan melaporkan bahawa cabaran integrasi merupakan penghalang penting kepada usaha pemodenan warisan mereka. Dan 97% pemimpin IT mengakui bahawa organisasi mereka bergelut dengan menyepadukan pengalaman pengguna akhir. Hanya 10% daripada responden melaporkan tidak mengalami cabaran disebabkan oleh silo data, manakala 74% organisasi mendapati sistem IT mereka terlalu saling bergantung.

Integrasi yang lemah dan data yang terputus membawa kepada pengurusan pengetahuan yang lemah. Tanpa keupayaan pengurusan pengetahuan yang kukuh, pemimpin pengalaman pelanggan tidak akan dapat menyedari potensi AI, termasuk ejen. Penyelidikan Deloitte menyatakan bahawa 25% perusahaan yang menggunakan AI akan menggunakan ejen AI menjelang 2025.

Sementara itu, penyelidikan Accenture menyerlahkan kepentingan pengurusan pengetahuan sebagai keupayaan teras 'otak digital kognitif', yang diperlukan untuk perniagaan menggunakan penyelesaian AI ejen. Jadi, mengapa pengurusan pengetahuan merupakan faktor kejayaan kritikal untuk penggunaan AI dalam perniagaan, termasuk keupayaan untuk menggunakan AI ejen untuk mewujudkan tenaga buruh digital?

Untuk lebih memahami kesan pengurusan pengetahuan terhadap kejayaan penggunaan AI generatif (Gen AI) dan AI ejen dalam perusahaan, saya menemu bual salah seorang pakar terkemuka dunia mengenai pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), pengalaman pelanggan (CX), pengurusan pengetahuan (KM) dan perkhidmatan pelanggan. Michael Maoz ialah naib presiden kanan strategi inovasi di Salesforce. Sebelum menyertai Salesforce, Maoz ialah naib presiden penyelidikan dan penganalisis terkemuka di Gartner, berkhidmat sebagai ketua penyelidikan untuk bidang perkhidmatan pelanggan dan strategi sokongan.

Berikut ialah sorotan perbualan kami.

Pada zaman saya sebagai pemimpin Sokongan Pelanggan, pengurusan pengetahuan adalah pembezaan, walaupun ia bukan disiplin yang akan membuat anda dinaikkan pangkat. Mengapa ia akan berubah?

Michael Maoz: Tanpa keupayaan pengurusan pengetahuan yang kukuh, pemimpin pengalaman pelanggan tidak akan dapat menyedari potensi AI. Kualiti pengurusan pengetahuan (KM) dalam perusahaan menerima penelitian baharu apabila perniagaan berusaha untuk meningkatkan penggunaan AI generatif dan AI ejen. Seperti yang anda suka katakan, data adalah air baharu -- dan ini benar terutamanya untuk artikel pengetahuan dan kandungan secara keseluruhan: ia mestilah banyak, bersih dan boleh diakses. Organisasi sokongan yang sudah mempunyai kecekapan KM yang kukuh sedang meningkatkan projek seperti Agentforce (penyelesaian AI ejen Salesforce).

Anda telah meneliti mengapa sesetengah syarikat berkembang maju di KM, manakala yang lain mungkin ketinggalan. Apakah corak yang anda lihat, dan bagaimana ia berlaku?

Michael Maoz: Ia akan sentiasa bergantung kepada siapa yang memiliki proses KM. Dalam industri di mana perkhidmatan pelanggan tidak memiliki proses, KM adalah disiplin yang tidak matang, bukan kerana kesalahan mereka sendiri. Di hujung spektrum yang lain ialah tokoh dalam industri di mana pengurusan pengetahuan adalah keutamaan dan pasukan sokongan pelanggan memiliki, atau mempunyai kata muktamad, kandungan pengetahuan yang mereka gunakan dan sampaikan kepada pelanggan. Industri ini, seperti teknologi, aeroangkasa dan peralatan perubatan, mematuhi piawaian, seperti Perkhidmatan Berpusatkan Pengetahuan (KCS) Konsortium untuk Inovasi Perkhidmatan atau garis panduan daripada Persatuan Industri Teknologi dan Perkhidmatan (TSIA).

Michael Maoz, SVP strategi inovasi di Salesforce mengenai kepentingan pengurusan pengetahuan untuk mengguna pakai AI ejen.

Jika kita mengetepikan sebarang komplikasi yang akan timbul di kawasan KM sekarang kerana kita ingin memautkannya ke Gen AI, apakah yang menjadikan perusahaan hebat dalam membangunkan kandungan yang betul, dan menyediakannya dalam format yang betul -- yang boleh menjadi PDF panjang atau imej atau video -- dan mudah dicari dan ditemui pada saluran pilihan pelanggan?

Michael Maoz: Syarikat-syarikat yang hebat mempunyai budaya yang kukuh mengenai pengetahuan, dan mempermainkan prosesnya. Saya masih ingat melawat pengeluar peralatan perubatan di New Hampshire dan beberapa pasukan sokongan teknikal mempunyai trofi kecil di atas meja mereka untuk kemahiran mereka menyelesaikan masalah. Inilah persamaan yang terbaik:

Pengurusan pengetahuan diiktiraf di seluruh syarikat sebagai satu keperluan
Penciptaan pengetahuan berpusat dan/atau diselaraskan antara jabatan
Sistem disediakan untuk menangkap pengetahuan daripada semua sumber yang berkaitan, termasuk sembang pengguna dan forum komuniti, interaksi telefon dan isyarat peranti
Alat pengukuran memantau penggunaan kandungan dan kesan kandungan pada layan diri, dan tinjauan pelanggan mereka mencerminkan cara orang secara konsisten menerima jawapan yang betul tanpa mengira saluran (e-mel, pemesejan, bot, web atau aplikasi)
Disiplin yang kukuh mengenai penggunaan kandungan, termasuk: mengetahui cara mencipta kandungan, mempromosikannya ke saluran yang betul dan menyediakannya untuk tugas yang betul; mengenal pasti jurang pengetahuan di mana terdapat 'kegagalan untuk mencari' yang dilaporkan oleh wakil perkhidmatan, pelanggan atau bot; mempunyai data yang menunjuk kepada artikel pengetahuan atau kandungan yang perlu dikeluarkan kerana ia sudah lapuk atau tidak relevan
Sistem KM disepadukan ke dalam sistem CRM, membolehkan pemperibadian yang mendalam

Syarikat seperti bahagian Ring Amazon (yang menjual loceng pintu rumah, sistem penggera dan kamera keselamatan) dan Dyson ialah contoh syarikat tertumpu produk B2C yang memahami bahawa dokumentasi yang baik dan relevan secara kontekstual yang tersedia merentas saluran dan terikat dengan produk tertentu mengurangkan kos sokongan dan menggembirakan pelanggan.

Syarikat yang berkesan juga mengiktiraf bilangan isu yang mungkin terhad yang boleh dihubungi oleh pelanggan kepada mereka. Syarikat B2B dalam peralatan berteknologi tinggi atau perubatan biasanya paling matang dalam penggunaan metodologi jenis KCS. Mereka tertakluk kepada kemas kini produk, keluaran perisian baharu dan penarikan balik kilang, dan kadangkala mereka mempunyai pihak ketiga yang melaksanakan sebahagian atau semua sokongan untuk produk.

Mengapakah menyinari tumpuan kuat kami terhadap AI, dan dengan itu kami maksudkan Gen AI dan AI ejen, menekankan lagi keperluan untuk kualiti pengetahuan yang digunakan untuk menangani isu pelanggan?

Michael Maoz: Berapa banyak paparan awam yang kuat yang telah kita lihat pada tahun lalu Gen AI mencipta kandungan yang palsu, tidak lengkap, salah atau menunjukkan berat sebelah? Apatah lagi bahawa ia tidak mempunyai tadbir urus mengenai penggunaan etika. Tiada ketua perkhidmatan pelanggan atau pengalaman pelanggan mahu mendapatkan teks itu daripada CEO yang merujuk kepada kegagalan AI.

Nasib baik, terdapat pendekatan kepada KM yang mempercepatkan penggunaan kandungan pengetahuan anda dengan selamat dengan menambah komponen Gen AI. Itulah yang kami lakukan dengan Agentforce. Yang pertama ialah keperluan untuk mengurangkan risiko setiap projek Gen AI. Ia seperti Sumpah Hippocratic kami: jangan membahayakan. Itu mudah apabila anda meletakkan Gen AI di hadapan repositori pengetahuan tertutup yang telah disusun dengan teliti dan digunakan untuk menjawab hanya beberapa soalan atau menulis julat teks atau e-mel yang terhad.

Bagaimanakah anda menskalakan pendekatan itu untuk menggabungkan semua data korporat anda, kedua-dua data berstruktur dalam sistem CRM atau ERP anda, tetapi juga data tidak berstruktur anda seperti PDF dan log sembang? Untuk ini, anda memerlukan tadbir urus data yang kukuh. Anda perlu menjalankan kandungan melepasi pasukan penggunaan beretika untuk menghapuskan berat sebelah. Anda memerlukan lapisan privasi. Anda perlu mengambil kira sebarang isu tadbir urus atau privasi data. Ia rumit.

Apakah rahsia membina sistem KM yang dipercayai yang merangkumi semua bentuk AI?

Michael Maoz: Berkawan dengan pemasaran. Apabila profesional perkhidmatan pelanggan mematangkan keupayaan AI mereka, mereka akan mula bekerja dengan cara yang lebih diselaraskan dengan pemasaran. Ramai pengamal KM terbaik akan mendapat pertalian dengan pencipta kandungan dalam pemasaran. Pasukan kandungan pemasaran mempunyai lembaga editorial, lembaga tadbir urus kandungan dan pasukan kepimpinan pemasaran yang menaja kandungan. Mereka bekerja keras untuk memastikan bahawa nada jenama muncul, dan dalam gaya dan bahasa yang betul, supaya ia mengukuhkan jenama.

Itulah masa depan perkhidmatan pelanggan -- empati pada skala, dan mengukuhkan jenama. Pemasaran memahami persona berbeza yang disasarkan oleh kandungan pemasaran dan mencipta templat yang diperlukan, dan mereka selalunya mempunyai pusat kecemerlangan kandungan untuk memastikan penulis, pereka kandungan dan ahli strategi kandungan bekerjasama. Tidak lama lagi pemasaran dan perkhidmatan pelanggan akan sangat diselaraskan. Berikut ialah beberapa amalan terbaik KM yang kami perhatikan:

Tentukan sumber kebenaran tunggal: Pasukan terbaik menguji bahawa kandungannya dikemas kini dan mematuhi. Mereka menjalankan ujian untuk mengelakkan halusinasi, yang boleh berlaku apabila AI menjawab soalan menggunakan maklumat lapuk. Apabila terdapat berbilang jabatan yang mempunyai akses kepada maklumat yang sama, mereka memastikan bahawa AI menggunakan sumber kandungan dan bukannya tempat ia disalin. Pelanggan kami juga menggunakan Agentforce untuk mencari sumber maklumat pendua dan memeriksa sama ada sumbernya diselaraskan.
Tag kandungan: Mana-mana pasukan penerbitan teknikal yang hebat sudah melakukan kerja menandai kandungan dengan metadata supaya Gen AI boleh mendapatkannya dengan cepat. Kini, dalam kes penggunaan lanjutan, kandungan diakses hanya selepas mula-mula melihat sejarah pembelian pelanggan, tahap kepuasan, skor influencer dan kecenderungan untuk churn. Pendekatan ini membolehkan tahap pemperibadian baharu.
Tinjauan dan maklum balas: Menggunakan amalan KCS, pasukan meninjau pelanggan untuk melihat bahawa jawapan memenuhi jangkaan mereka dan mendaftarkan sebarang perubahan yang perlu dibuat. Bekerja dengan AI dan saintis data, mereka boleh meminta tweak pada model AI. Dalam kes Salesforce, kami mempunyai enjin penaakulan yang memantau ekosistem pengetahuan sepanjang proses untuk melihat sama ada ia berjalan seperti yang dirancang. Ia kemudiannya berfungsi untuk mengubah suai dan mengoptimumkan proses.

Apakah yang perlu kita harapkan dalam tempoh tiga tahun akan datang daripada pengamal KM yang didayakan AI?

Michael Maoz: Satu-satunya had penggunaan AI ialah imaginasi anda. Pengurusan pengetahuan adalah di tengah-tengah meminimumkan begitu banyak tugas yang dijalankan oleh ejen manusia hari ini. Sebaik sahaja pengetahuan itu boleh dipercayai dan boleh didapati, kemungkinannya tidak berkesudahan. Di sinilah penceritaan masuk -- untuk memberi inspirasi kepada pemimpin. Untuk wakil perkhidmatan manusia kami, Agentforce boleh, sebagai contoh:

Bantu ejen dengan nasihat yang betul
Kemas kini berbilang sistem bersepadu untuk memastikan ketepatan data
Bertindak bagi pihak ejen manusia -- membuka kes, menutup kes, mendapatkan maklumat, menghantar pemberitahuan -- untuk melakukan semua tugas yang berulang, membosankan tetapi penting yang boleh dilakukan oleh AI dengan lebih pantas, lebih tepat dan berskala
Buat frasa yang betul dengan nada yang betul
Cadangkan perkara yang hendak diperkatakan atau hantar mesej kepada pelanggan
Lampirkan artikel, imej atau fail bunyi yang berkaitan untuk menyelesaikan masalah
Cipta aliran kerja untuk memasukkan pekerja baharu
Ringkaskan perbualan kes atau telefon
Tarik keluar perkara yang paling penting dalam e-mel atau rakaman suara
Fahami emosi manusia dan bertindak balas dengan empati atau kesabaran yang lebih besar atau dengan memberikan lebih terperinci

Bagi pelanggan akhir, KM dengan Agentforce mempunyai faedah yang luar biasa. Di sini juga, satu-satunya batasan ialah imaginasi. Sebagai contoh, dengan pelanggan yang disahkan di tapak web atau dalam apl atau dengan AI perbualan, alat ini boleh melakukan tindakan seperti memproses pemulangan pesanan atau pra-mengisi borang, menyemak dan mengemas kini butiran penghantaran, memberikan nasihat yang diperibadikan, merundingkan diskaun yang betul atau mengetepikan yuran. Chatbot AI perbualan menggunakan pangkalan pengetahuan yang dipilih susun boleh menjawab semua soalan fakta.

Pendekatan itu meninggalkan soalan yang paling kompleks -- soalan yang jawapannya adalah "ia bergantung" -- kepada ejen manusia, dengan cara yang sama bahawa hanya manusia yang harus mengendalikan kecemasan atau di mana pelanggan gelisah, takut, atau cemas. AI boleh mengesan keadaan ini dan mengarahkan interaksi daripada layan diri kepada ejen manusia.

Perkara yang perlu anda lakukan seterusnya

Terdapat begitu banyak kemungkinan luar biasa di hadapan. Siapa tahu bahawa KM boleh menjadi semenarik ini? Ia juga mengingatkan saya bahawa begitu banyak perkara yang digariskan oleh Michael akan memberi kesan kepada orang ramai. Saya dapat melihat pelbagai kemahiran baharu dan strategi pengambilan diperlukan, dan tahap pengurusan perubahan yang akan diterima oleh sesetengah perniagaan, manakala yang lain akan bergelut.

Menurut Laporan Masa Depan Pekerjaan Forum Ekonomi Dunia 2025, 170 juta pekerjaan baharu akan diwujudkan menjelang 2030 dan AI akan memainkan peranan penting. Akan ada kalanya, walaupun dengan sistem pengetahuan terbaik, perniagaan akan sentiasa perlu mengenal pasti bila pelanggan memerlukan dan ingin bercakap dengan manusia, tidak kira sama ada AI boleh menjawab soalan tersebut. Berikut ialah perkara utama:

Usahakan kemenangan kecil sambil menyelesaikan permainan panjang
Berdisiplin dengan pengurusan pengetahuan kerana maklumat yang dipercayai, tersedia, betul akan membuat atau memecahkan perjalanan AI
Ukur semasa anda pergi untuk menunjukkan nilai
Bekerja sebagai pasukan merentas organisasi dan gunakan cerapan pelanggan untuk berkembang ke peringkat seterusnya
Pengurusan pengetahuan, apabila disambungkan kepada AI, membuka dunia baharu dalam memuaskan hati pelanggan, mengurangkan kos dan mengembangkan perniagaan

Artikel ini dikarang bersama oleh Michael Maoz, naib presiden kanan strategi inovasi di Salesforce.